Тема 1. Маркетинг услуг: зарождение, методологические особенности, место в системе маркетинга
Природа услуг и их классификация. Отличительные черты услуг и их маркетинговое значение. Неосязаемость. Неотделимость. Непостоянство. Несохраняемость.

Тема 2. Внешняя среда в индустрии услуг
Маркетинговая среда компании. Микросреда. Макросреда. SWOT - анализ деятельности предприятия. Оценка конкурентоспособности конкретной услуги. Маркетинговые посредники.

Тема 3. Услуга как товар в маркетинге
Базовая услуга. Жизненный цикл услуги. Ожидаемая услуга. Основная выгода. Потенциальный товар. Сервисный компонент. Товар-услуга, улучшенный товар.

Тема 4. Конкурентный анализ в отраслях сферы услуг
Алгоритм оценки. Виды конкуренции. Диагностика конкурентной среды. Приемы построения конкурентной карты рынка и рыночного профиля. Конкурентная борьба. Конкурентное преимущество. Конкурентность услуги. Методы матричного анализа. Стратегия компании.

Тема 5. Покупательские риски в индустрии сервиса
Модель покупательского поведения. Риски при оказании услуг. Типы рисков. Система реагирования на жалобы.

Тема 6. Сущность сервисных услуг и их классификация
Гарантии. Послепродажные услуги. Предпродажные услуги. Сервис. Сервисная компонента в товаре. Сервисная услуга.

Тема 7. Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания.
Управление качеством услуг. Позиционирование. Модель качества обслуживания. Социальное, техническое, функциональное качество. Характеристики обслуживания. Стандарт обслуживания.

Тема 8. Цена и ценообразование в сфере услуг
Задачи ценообразования. Издержки. Контроль ценовой политики. Кривая спроса. Методы установления цены. Скидки. Факторы воздействия на цену. Ценовая дискриминация. Ценовая модификация. Ценовая политика. Эластичность.

Тема 9. Особенности туристических услуг
Сущность и содержание туристических услуг, как вида услуг. Тенденции развития туристических услуг в мире. Характерные отличия туристических услуг.

Цель программы:
1. Дать общее представление о тенденциях развития организационных структур в зависимости от этапа развития компании.
2. Раскрыть закономерности наступления кризиса в период развития компании.
3. Показать причины возникновения сопротивления персонала изменениям в компании и предложить пути их разрешения.
4. Рассмотреть анализ состояния правовых, организационных, кадровых и технических рисков при внедрении учетно-управленческих систем.

Тема 1. Стратегическое планирование как процесс создания системы стратегических целей для развития компании и разработки программы действий для их достижения.
1. Цели и содержание стратегического планирования.
2. Структура процесса стратегического планирования.
3. Миссия организации.
4. Цели организации.
5. Анализ внешней и внутренней среды организации.
6. Маркетинговые цели организации.
7. Анализ стратегических альтернатив.
8. Выбор стратегии развития.
9. Выбор маркетинговых стратегий.
10. Реализация стратегии "программа действий".
11. Оценка эффективности стратегического планирования.
Тема 2. Развитие как процесс возникновения кризиса и смены структуры управления компании.
1. Неформальная организационная структура - первый этап становления компании.
2. Кризис руководства.
3. Кризис автономии.
4. Кризис контроля.
5. Кризис финиша.
6. Разбор кейса: "Обзор развития кампании Apple и преодоление кризисных ситуаций".
Тема 3. Классификация видов организационных структур управления. Иерархические организационные структуры, адаптивные организационные структуры. Организационные структуры будущего.
1. Классификация видов организационных структур управления.
2. Сравнительный анализ иерархических и адаптивных организационных структур.
3. Достоинства и недостатки линейных, функциональных, линейно-штабных, линейно-функциональных структур управления.
4. Дивизиональные структуры управления.
5. Организационные структуры на базе стратегических единиц бизнеса.
6. Адаптивные структуры управления (проектная и матричная структура управления).
7. Сравнительные характеристики современной и будущей структуры управления.
8. Горизонтальные и сетевые структуры управления.
Тема 4. Управление проектами при подготовке программы реструктуризации предприятия.
1. Этапы процесса реструктуризации предприятия.
2. Процесс разработки концепции программы для реструктуризации предприятия.
3. Представление программы реструктуризации предприятия в виде пакета проектов.
4. Проект как комплекс взаимосвязанных мероприятий, предназначенных для достижения в течение заданного периода времени и при установленном бюджете поставленных задач с четко определенными целями.
5. Внешнее и внутреннее окружение проекта реструктуризации.
6. Качественный контроль степени развития программы при реструктуризации предприятия.
7. Качественный и количественный отбор соответствия проектов тактическим и стратегическим целям предприятия, анализ эффективности инвестиции.
8. Методы интеграции проектного менеджмента в процессы реструктуризации предприятия.
Тема 5. Управление изменениями, как стратегия преодоления сопротивления персонала в условиях нововведений.
1. Основные причины возникновения сопротивления персонала инновациям в компании.
2. Необходимые составляющие эффективного изменения.
3. Характеристики результативной команды осуществляющей изменения.
4. Десять компонентов корпоративной культуры, которые надо принимать во внимание при осуществлении изменений.
5. Конференция как техника стратегического изменения в режиме реального времени.
Тема 6. Виды проектов по внедрению учетно-управленческих систем. Факторы риска на каждом из этапов внедрения.
1. Отечественные и зарубежные проекты внедрения учетно-управленческих систем.
2. Факторы риска на этапе принятия решения о внедрении учетно-управленческой системы.
3. Факторы риска на этапе планирования внедрения учетно-управленческой системы.
4. Факторы риска на этапе внедрения системы.
5. Долгосрочные факторы риска.